Jour 1 - Matinée

• Identifier les diverses sources de conflits et l'origine de la dégradation
- Les diverses sources de conflits
- L'origine de la dégradation
- Différends et affrontements
- Les spécificités des conflits à l’accueil
Animation, outils et méthodes pédagogiques : classe inversée, exposé/débat, extrait de film

• Comprendre les différentes stratégies de traitement des conflits
Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé, étude de cas

Jour 1 - Après-midi

• Identifier les étapes du traitement d’un conflit
- Le traitement d’un conflit en 7 étapes
- DESC : condensé de la démarche en 7 points
Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé, jeux de rôle

• Adopter un positionnement adapté
- Les positions de vie
- Les conséquences des positions de vie négatives
Animation, outils et méthodes pédagogiques : test, exposé, exercice, jeu de rôle

Jour 2 - Matinée

• Utiliser des transactions positives
- Les transactions positives à adopter
- Les transactions négatives à éviter
Animation, outils et méthodes pédagogiques : test, exposé, exercice, jeux de rôle

• Appliquer des techniques de communication pour gérer un conflit
- L’écoute active
- La reformulation
- Le questionnement
- La synchronisation
- L’organisation d’une séquence de communication pour désamorcer
Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé/débat, exercices, jeux de rôle

Jour 2 - Après-midi

• Reconnaitre ses émotions pour rester efficace
- Les principales émotions
- L’utilité des émotions
- Les pièges émotionnels
Animation, outils et méthodes pédagogiques : classe inversée, exposé, exercice

• Analyser l’après-conflit
- Les mesures à adopter pour éviter de se retrouver dans une même situation
- Les indicateurs permettant de vérifier l’absence de stress post traumatique
- Réaliser un retour d’expérience en équipe
Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé et jeux de rôle